Digital, intelligence artificielle peuvent-ils contribuer au développement des compétences et à la connaissance de soi ?
C’est avec grand plaisir que j’ai contribué aux échanges lors de la matinée du 10 juillet 2019 organisée par LHH Altedia, qui a favorisé des échanges constructifs sur le thème du coaching et de l’intelligence artificielle. ICF France conduit de nombreuses actions en faveur de la professionnalisation des coachs, nous sommes attentifs aux évolutions de notre métier, et curieux des innovations qui esquissent les tendances futures de notre profession. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous avions organisé notre Forum de Printemps 2018 sur ce thème, et qu’à la suite de cet événement plusieurs bénévoles ont créé une Commission Intelligence Artificielle et Coaching, qui vient de partager les premiers résultats des travaux qu’elle a entrepris.
Au cours de cette matinée qui a réuni des dizaines de participants, en présence de Carolin Hafner, SVP Global Product Manager Coaching and Inclusive Leadership Lee Hecht Harrison, Olivier Malafronte, Fondateur de PocketConfidant et des équipes Lee Hecht Harrison-Altedia : Maëlys de Chiffreville, Paùlo Antonio Lopes et Jean Zuccarelli, je crois que nous nous sommes tous accordés sur deux points : le fait que le digital apporte de la richesse et de la diversité à notre métier, ainsi que sur le fait que l’IA ne constitue pas à l’heure actuelle une alternative envisageable à un coach humain.
Le digital occupe une place grandissante : il existe des plate-formes de sourcing, de matching ; la visioconférence pour le coaching à distance s’affirme comme une alternative à un entretien présentiel ; ces solutions deviennent de plus en plus accessibles et nous procurent des conditions de confort tout à fait acceptables. En ce qui me concerne, j’utilise la visioconférence avec des clients éloignés géographiquement, ou bien en intercalant une séance distante entre deux rencontres présentielles. C’est une alternative intéressante ! pas de temps de déplacement, de retards dus aux embouteillages ou au stationnement, pas de contraintes de réservation de salle, et aussi le bénéfice d’une connexion avec le coaché qui est un peu différente : l’écran interposé peut être perçu comme un élément qui « interdit » certaines interactions, et qui en « autorise » d’autres… Pour le coach, il s’agit de s’adapter à une configuration qui n’est pas la même que lorsque nous intervenons en face à face ; cela implique de rester attentif aux expressions verbales et non-verbales de notre interlocuteur, percevoir les silences, les émotions, les changements de rythme, de réfléchir en amont aux outils que nous pourrons (ou non) exploiter, et de solliciter notre créativité pour recourir à d’autres moyens en vue de susciter l’implication, les prises de conscience et l’engagement de notre interlocuteur.
En ce qui concerne les applications de coaching basées sur des algorithmes : elles semblent encore se limiter à des tentatives balbutiantes. Peuvent-elles constituer une sorte de première porte d’entrée vers un « vrai » coaching ? La démonstration indique que la personne qui l’utilise peut commencer à éclaircir sa problématique, amorcer des pistes de réflexion. À mon avis, cela ne fonctionne que si certaines conditions sont réunies :
Que l’intention soit clairement posée : procurer une amorce de réflexion, faire le point sur une demande ponctuelle, se rassurer avant un rendez-vous… et non s’y fier en croyant pouvoir régler facilement une problématique complexe.
Que ces applications soient utilisées « en conscience » : je ne crois guère à l’efficacité si la personne se met à tapoter l’écran de son smartphone entre deux portes ou dans l’ascenseur au bureau, ou distraitement devant la télévision le soir, voire pour passer le temps en salle d’attente… il s’agit d’une conversation avec soi-même, donc il est indispensable d’être présent à soi-même.
Comme toute application sur smartphone : prévenir les utilisateurs du phénomène d’addiction potentiel ; si les utilisateurs utilisent ces applications de façon compulsive, cela pourrait devenir contre-productif, l’application devenant une sorte de béquille toujours disponible sur laquelle s’appuyer ponctuellement, retardant ainsi l’autonomie de l'utilisateur. Or, le coaching est un processus censé fournir à son bénéficiaire des clés de compréhension sur son propre fonctionnement, ses forces, ses points de progrès et l’encourager à développer lui-même un mode de pensée qui l’amène à développer ses solutions, l’amenant ainsi vers la responsabilité et l’autonomie.
Nommer ces outils par une désignation sans ambiguïté, et non présenter ce service comme l'équivalent d’un coaching professionnel. Certes, les dirigeants et managers connaissent le coaching professionnel. Mais, pour le grand public qui continue à demander « vous faites du coaching en quoi ? » , il serait dommage que la perception du métier de coach soit par assimilation réduite à une application désincarnée qui propose des questions issues de listes pré-établies
Une application, aussi au point soit-elle, ne remplace pas une interaction entre êtres humains
Un coach professionnel certifié est habitué à détecter les hésitations, silences, nuances dans la voix, le rythme ou la posture, il est exercé à écouter et à interagir en fonction des réactions de son interlocuteur. Au-delà d’enchaîner des questions selon des schémas pré-établis, le coach apportera selon les cas : une question inattendue, une métaphore, un silence, un exercice qui mette en mouvement, une manipulation d’objets (cartes, figurines, post-it, cubes…), il suggèrera à son interlocuteur de s’exprimer par un dessin ou toute autre forme d’expression ; il pourra aussi, avec la permission du coaché, s’autoriser un partage d’expérience ou un ressenti.
ICF définit le coaching comme "une alliance entre le coach et ses clients dans un processus qui suscite chez eux réflexion et créativité afin de maximiser leur potentiel personnel et professionnel. Pour accompagner l’évolution d’une personne, d’une équipe ou d’une organisation, le coach s’appuie sur l’art de la relation qui permet d’entrer en interaction avec quelqu’un d’une façon telle qu’il réalise les projets qu’il choisit de mettre en œuvre en transformant, si c’est pertinent, ses attitudes et ses compétences."
Une relation avec un coach professionnel certifié garantit une qualité d’échange d’égal à égal, en présence, en conscience. À l’heure actuelle, je ne vois pas comment déléguer à une machine les 11 compétences qui forment le socle solide de notre profession - par exemple les compétences concernant la présence, ou le fait d'instaurer un climat de confiance et de respect. Toutefois, si ces applications deviennent accessibles au plus grand nombre à un coût abordable et parviennent à éveiller l’intérêt de leurs utilisateurs, elles peuvent conduire par la suite à engager une conversation plus subtile et profonde avec un coach professionnel formé et expérimenté, élargissant ainsi l’accès à nos prestations à un public qui autrement ne se serait pas senti concerné.
En tant que coachs, nous sommes des spécialistes de l’accompagnement au changement ! L'arrivée de la technologie dans notre métier dédié essentiellement à l'humain engendre déjà des changements notables, et cela va s'accélérer. Libre à chacun d'entre nous de réfléchir aux opportunités que cela procure, aux limites que cela impose, ainsi qu'aux moyens à inventer pour adapter ses pratiques - tout en restant fidèle au code de déontologie ainsi qu'aux valeurs-clés ICF : Respect, Intégrité, Collaboration, Excellence.
Pour en savoir davantage :
Le lien vers la page LinkedIn ICF France
Le très bel article de notre Commission IA et Coaching, pilotée par Edith Coron
Le webinaire enregistré lors de la Web Coaching Week en mai 2019
Le compte-rendu de la journée Forum de Printemps 2018 consacrée à l'IA en coaching
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